Проблемы управления качеством услуг турфирм на протяжении многих лет рассматривались авторами известнейших научных трудов. Однако, и сегодня данная тема не исчерпала своей актуальности. В связи с возрастающими потребностями клиентов, увеличивается необходимость в совершенствовании технологий обслуживания и повышения уровня управления качеством услуг.
На сегодняшний день существует значительное количество независимых и различных по профилю и специализации турпредприятий (туроператор, турагентство, гостиница, ресторан, турбюро) с различными целями. С первых дней работы таким предприятиям необходимо заботиться об имидже компании, а также об удобствах будущих клиентов. Не последнюю роль в этом играет подбор офисной мебели: мебель для персонала, мебель для руководителя, офисные кресла, офисные диваны и т.п. Следующий важный фактор — работа с клиентами.
Для примера рассмотрим деятельность турфирмы «Акватур». Она была создана в 2004 году в городе Симферополе.
С 2005 г компания занимается полным комплексом туристского обслуживания, включая размещение, транспортное обслуживание, экскурсии, морские экскурсии, развлечения, конференц и VIP — обслуживание, спорт и активный отдых.
С 2006 г «Акватур» открыла направление международного туризма, которое предоставляет клиентам качественный отдых на лучших международных курортах. На сегодняшний день она предлагает своим клиентам максимально возможный спектр услуг, связанных с путешествиями, занимая в отдельных направлениях лидирующие позиции. О качестве услуг компании судить пока рано, так как это относительно
новое предприятие в туристской индустрии. Но за четыре года своего существования коллектив предприятия сделал многое: наладили отношения с иностранными партнёрами в сфере туризма, разработали множество комбинированных туров, пользующихся спросом, заключили договора с посредническими фирмами (турагентами) и другое.
Основные направления деятельности фирмы ориентированы на отдых в Крыму, международный отдых, организационно-экскурсионную деятельность, индивидуальный туризм и отдых, а также индивидуальные туры.
При оценке качества услуг фирмы «Акватур» необходимо учитывать следующие факторы:
1. Возникают ситуации, когда клиент не может определиться, куда конкретно он хочет поехать, то затем данное предложение может отсутствовать. Главная задача менеджеров компании приложить все усилия к стимулированию спроса на услуги своей компании, а именно активная реклама в СМИ. Отличительной особенностью данной компании является то, что она не применяет активных мероприятий по стимулированию спроса на свои услуги. Учитывая размах всепоглощающего кризиса, турфирма не считает необходимым использовать такие медиа — каналы как пресса и радио.
2. Для оценки турпродукта компании «Акватур» как и любой другой невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее услуг.
3. Подверженность сезонным колебаниям. Маркетинговые мероприятия фирмы значительно отличаются в пик сезона и в межсезонье. В межсезонье принимаются дополнительные меры стимулирования спроса: низкие цены, различные дополнительные услуги, варьирование различными видами туризма (диверсификация предложения).
4. Статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).
5. Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка услуг туризма производится за недели или за месяцы до начала их использования. В этом случае большую роль играет рекламная печатная продукция, предоставляющая наглядную информацию о покупаемом продукте и позволяющая создать ощущение выгод, которые могут быть извлечены из его потребления в будущем. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также
надежности продукта (соответствию качества продукта, его цене). Этого компании «Акватур» не хватает. Бывали случаи, когда при цене путёвки в Таиланд в сумме от 3000$ на человека, предоставлялся не качественный турпродукт. Вместо 5* -ной гостиницы заселяли в 3*-ную и не предоставляли весь объём услуг.[5]
6. Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке, поэтому важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.
7. Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.
Свои специфические особенности имеют также производители и потребители туристских услуг. Спрос на туруслуги отличается значительной эластичностью в зависимости от конъюнктуры, дохода, уровня образования, рекламы и цены. Оценка качества турпродукта компании «Акватур» носит субъективный характер: большое влияние оказывают внешние факторы или лица, не имеющие прямого отношения к
пакету приобретенных услуг (местные жители, другие отдыхающие, участники тургруппы, члены семьи).
Туристский маркетинг компании «Акватур» адресован не только «конечным потребителям» — туристам, но и промежуточным инстанциям — турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.
К особенностям турпродукта можно отнести такие отличительные свойства, как взаимодополняемость, взаимодействие друг с другом. Эта связь особенно видима в долгосрочной перспективе, отражающей композитный характер турпродукта: рентабельность транспортных компаний зависит от загрузки и качества средств размещения, а их выживаемость на рынке определяется качеством достопримечательностей и степенью посещаемости данного направления.
В коротком периоде в разработке своих маркетинговых программ «Акватур» не учитывает интересы других субъектов туристической деятельности. Практика показывает преобладание в разработке маркетинговых стратегий именно краткосрочной ориентации.
Согласно ст. 191 «Об информировании потребителей об условиях предоставления туристических услуг» Проекта Закона Украины «О туризме» от 23 ноября 2007 г 926. Информирование потребителей является немаловажным элементом качественного предоставления услуг. Любая информация, предоставляемая компанией «Акватур» должна содержать достоверные сведения об условиях договора на туристское обслуживание. Она должна быть разборчивой, понятной и содержать сведения об общих условиях договора, месте предоставления услуг, характеристике гостиницы, обычаях страны пребывания туриста и другое.
До заключения договора также должна быть предоставлена информация, содержащая следующие сведения:
— основные требования к оформлению документов (въездных, выездных);
— предоставляются сведения о вредоносных насекомых, растениях страны пребывания туриста;
— времени и месте промежуточных остановок;
— дополнительном страховании и другое. [2]
Первым необходимым путём улучшения управлением качества туристской компании «Акватур», на мой взгляд, является технология обслуживания. На первый план здесь становятся личные интересы туриста, душевное к нему отношение. В связи с этим можно определить общие рекомендации по технологии обслуживания:
— вручение сувенира клиентам;
— доступность рекламных буклетов, значков, открыток по тематике турпродукта;
— организация видеопрограммы о турпродукте;
— освобождение клиента от напряжённых ситуаций, связанных с организационными моментами;
— оптимальность обслуживания с точки зрения соответствия всех видов услуг тому или иному уровню, а также тематике турпродукта;
— полное соответствие уровня обслуживания условиям договора с клиентом: целевая адресная направленность тура, заблаговременное согласование программ обслуживания их гибкость, возможность замены;
— полная информация о программе обслуживания и дополнительных услугах;
— музыкальное сопровождение экскурсий;
Дифференцированный подход к организации обслуживания предполагает учет потребительских требований различных социально-демографических групп, основанных на возрасте отдыхающих, их образовательном уровне, профессиональной принадлежности (сельские или городские жители, подростки, молодежь, родители с детьми, пенсионеры, смешанные группы). При этом важна информированность различных групп, что осуществляется рекламой.
В качестве следующего пути улучшения можно выделить правильность выбранной стратегии по улучшению качества внедрения своего турпродукта на рынок туристической индустрии.
Если туристическая компания «Акватур», изучив статистику штрафных санкций, связанных с неудовлетворенностью своих клиентов, начнет применять жёсткие меры в отношении к своим сотрудникам (например, материально наказывать менеджеров за каждую ошибку, которая может послужить причиной претензий туристов), количество ошибок и как показатель — штрафных санкций к компании, не уменьшится, а наоборот — увеличится.
Для фирмы «Акватур» это может быть:
— введение автоматизированной системы бронирования номеров в пансионате, что уменьшит накладки, связанные с ошибками рядовых менеджеров.
— использование дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности.
— обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической компании, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов.
— работа по новым направлениям деятельности туристической компании, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста.
— подготовка управленцев среднего звена, уменьшающая нагрузку на главного руководителя и одновременно обеспечивающее повышение инициативы работников.
— использование внешнего консультанта, что обеспечит своевременную оценку открывающихся рыночных возможностей, направленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы.
Ещё одним немаловажным путём улучшения управлением качества является автоматизация процессов управления, которая представляет собой наиболее действенный способ оперативного обслуживания клиентов туристской компании «Акватур», что значительно увеличивает обороты предоставляемого турпродукта.
Современные решения автоматизации базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых на турфирму различными компаниями.
Комплексная автоматизация на основе специализированных программных средств позволит:
— накапливать полную, достоверную, актуальную информацию о текущем состоянии турпродукта;
— эффективно управлять на оперативном, тактическом и стратегическом уровнях;
— полностью автоматизировать бизнес — процесс работы с клиентом — от приёма заявки до окончательного расчёта;
— проводить более эффективную кадровую политику (контроль действий отдельных сотрудников).
Программный комплекс автоматизации (система автоматизации) — это совокупность взаимосвязанных программных средств, обеспечивающих автоматизацию всех функций по управлению качеством турпродукта.
В систему автоматизации туристической компании «Акватур» должно входить следующее:
— офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы, Интернет);
— компьютеры со стандартным программным обеспечением типа Microsoft Office;
— специальное программное обеспечение — так называемый BackOffice, связь backoffic-ных программ с глобальными системами бронирования;
— наличие своих интернет-магазинов.
В результате проведённого анализа функционирования турфирмы «Акватур», были выявлены некоторые недостатки в менеджменте и предложены рекомендации по повышению управления качеством услуг. Следует отметить, что наивысших показателей в управлении качеством возможно достигнуть, внедряя систему автоматизации и поощряя корпоративный дух в турфирме.
Список использованной литературы
1. Закон Украины «О туризме» 2004
2. Проект Закона Украины «О туризме» об информировании потребителей от 23.11.2007 — №926
3. Саак А.Э., Пшеничных Ю.А. Менеджмент в социально — культурном сервисе и туризме: Учебное пособие — СПб.: Питер 2007.
4. Орлов А.И. Менеджмент: Учебник — М.: изд-во «Изумруд», 2003 — 298с
5. www.forum.com.ua/turism/page26
