С каждым днем аппетиты посетителей российских ресторанов растут. Еще вчера им было вполне достаточно суши и молодого пива. Сегодня — подавай детскую комнату, танцпол, да еще и боулинг в придачу. Не имея возможности отказать клиентам, многие рестораторы стремятся угнаться за их постоянно растущими потребностями. Однако, как показывает практика, далеко не все дополнительные услуги могут увеличить рентабельность бизнеса, а некоторые сопряжены исключительно с неоправданными расходами.

В одном флаконе

В чем в чем, а в отсутствии фантазии наших рестораторов упрекнуть никак нельзя. Что только они не придумывают, чтобы завлечь посетителя, причем вне зависимости от его гастрономических предпочтений, пола, возраста, уровня дохода. Порой идешь по городу и просто глазам не веришь. Рафинированные гастрономические заведения, еще недавно соревновавшиеся друг с другом в приготовлении супернавороченных блюд с непроизносимыми французскими названиями, завели у себя ди­джеев и включили в меню суши и роллы. Пивные рестораны предлагают своим гостям покурить кальян. Сетевые трактиры русской кухни организовали танц­ площадки. Но это еще цветочки по сравнению с растущими как грибы после дождя мультиконцептуальными заведениями, эксплуатирующими сразу несколько основных идей. В таких местах можно столкнуться с самыми противоречивыми составляющими: караоке­зал соседствует c ювелирным бутиком, бильярдный холл — с суши­баром, сигарная комната — с чилл­аутом.

Такая своеобразная демократия не может не отразиться и на публике. В таких заведениях можно увидеть смешение стилей даже в одежде. Красивые платья и вечерние комбинезоны на женщинах здесь часто соседствуют с более простыми нарядами.

— Сегодня многие рестораторы предлагают своим гостям все более широкий ассортимент дополнительных услуг, — рассказывает Ольга Семанова, первый заместитель генерального директора ресторана “Турандот”. — В настоящее время особенно популярны следующие сочетания: заведения восточной кухни с кальянными
комнатами и классические рестораны с кофейнями, в которых статусность основной аудитории привлекает дополнительных клиентов. Также рестораторы активно используют музыкальное сопровождение с участием ди­джеев, особенно в проектах с ярко выраженной фэшн­направленностью и интернациональной кухней.

— Очевидно, что основная цель ресторана с несколькими различными предложениями заключается в том, чтобы задержать гостя на более продолжительное время, — считает Юхан Шкерин, управляющий ресторана “Вилла”. — Наиболее популярные сегодня форматы — кафе­ресторан­сигарная и гибрид ресторана и кофейни. Идея подобных проектов проста: утром гости приходят на завтрак, затем — на ланч, вечером — на ужин и дижестив с сигарами. Считается, что люди выбирают заведения, предоставляющие полный спектр интересующих их услуг. Зачем им искать еще какое­-то место, если все есть в одном? Также многие рестораны предлагают различные развлекательные и музыкальные программы. Безусловно, все существующие под одной крышей идеи должны соответствовать единой концепции и взаимодополнять друг друга. Вряд ли кому­то придет в голову организовать кафе с круассанами и салатами при пивной или пиццерию, совмещенную с арабским рестораном. Надо сказать, что далеко не все предприятия питания предпринимают попытки объять необъятное. Например, “Вилла” является рестораном с целостной концепцией в интерьере, кухне и сервисе. Мы можем пойти на единовременные дополнения, касающиеся меню, оформления зала, стиля обслуживания, или организовать специальное мероприятие только в индивидуальном порядке, если особое пожелание выскажет кто­либо из наших постоянных гостей.

От общего к частному

Полный перечень дополнительных услуг, предлагаемых предприятиями питания, едва ли возможен: сколько рестораторов — почти столько же и идей, и постоянно появляется что­-нибудь новенькое. Некоторые из общих увлечений мы уже назвали. К ним можно добавить вновь вошедшую в моду живую музыку. У многих посетителей она ассоциируется с советскими временами, но оттого еще более любима. Не менее
популярны различные увеселительные мероприятия, которые рестораторы организуют по собственной инициативе, не дожидаясь просьб от гостей. А уж плазменные панели, на которых крутят клипы, спорт и модные показы, за последние пару лет оккупировали чуть ли не все столичные заведения, начиная с престижных дизайнерских проектов и заканчивая привокзальными кафе. Но есть и более оригинальные находки.

При ресторане “Турандот” действует бутик, предлагающий ювелирные украшения, часы престижных марок, эксклюзивные аксессуары, столовые приборы и предметы интерьера. По словам владельца заведения Андрея Деллоса, в соседнем помещении планируется открыть антикварный магазин, схожий с тем, что уже действует в ресторанном комплексе на улице 1905 года, но с более широким ассортиментом. В самом ресторане “Турандот” клиентам предлагают музыкальное сопровождение мероприятий, услуги флористов по оформлению банкет­ ного зала, а также изготовление букетов на заказ.

— Мы практикуем различные дополнительные услуги, набор которых зависит от формата и месторасположения ресторана, — говорит Мераб Елашвили, президент ООО Бразерс и Компания”. — Например, в заведениях итальянской кухни “Сбарро” организуем детские праздники с участием клоунов, музыкальное сопровождение, транслируем спортивные и молодежные программы на плазменных телевизионных панелях. В ресторанах вавилонской кухни “Баш на Баш” устраиваем шоу с танцами живота и предлагаем гостям кальян. В итальянских “Виаджио” проводим концерты. Хорошая живая музыка всегда будет пользоваться популярностью. Трансляции телепрограмм на плазменных панелях — также эффективное средство привлечения гостей. Неуместны они, на мой взгляд, только в шикарных ресторанах. Вообще в арсенале предприятий питания есть масса “фишек”, но в результативности многих из них я сомневаюсь. Большинство приносит разовый или даже отрицательный эффект. К примеру, караоке в пивном баре будет иметь кратковременный успех, а присутствие клоуна­аниматора его посетители вообще не поймут. Скрипка или фортепиано, вполне уместные в классическом ресторане, едва ли придутся по вкусу гостям кофейни. Поэтому перед любым нововведением стоит поближе узнать своего посетителя и внедрять только те идеи, которые будут соответствовать его ожиданиям. Любые предложения или акции должны находиться в гармонии со спецификой ресторана. Вводить дополнительные услуги по принципу “чем больше, тем лучше” в корне ошибочно.

Плюсы и минусы разнообразия

На что еще стоит обратить внимание перед тем, как предложить гостям новую дополнительную услугу?

— Лучше всего учиться на чужом опыте, — говорит Юхан Шкерин. — Поэтому прежде всего стоит изучить историю заведений со схожей концепцией либо аналогичным предложением услуг. Также можно провести мониторинговое исследование интересующей концепции своими силами. Методы просты — постоянное общение с гостями с целью выявить спрос на то или иное предложение. Не стоит забывать и об опыте собственных сотрудников. А для удачного продвижения услуги необходимо грамотно организовать PR.

— Жизнеспособность той или иной дополнительной концепции можно проверить, изучив российский и мировой опыт в данной сфере, — считает Ольга Семанова. — Универсальной формулы успешного мультиконцептуального заведения нет, так как не бывает абсолютно равных первоначальных условий в плане месторасположения, кухни, уровня цен и т.д. Но существуют многочисленные ограничения, связанные в первую очередь с мирным “сосуществованием” в одном месте различных групп посетителей. У
каждой из концепций, объединенных в одном комплексе, свой круг потребителей. Аудитории различных услуг дифференцируются по социальному, возрастному, интеллектуальному и другим параметрам. Соседство “недружественных” групп ведет к автоматическому “вымыванию” одной из них. К примеру, совмещение концепций гастрономического ресторана и боулинга, скорее всего, закончится убытками и
закрытием бизнеса.

— Анализ успешности дополнительных услуг — не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд, — делится опытом Мераб Елашвили. — Лучший метод, позволяющий определить, пользуется ли предложение спросом среди постоянных и потенциальных гостей, — непосредственное общение с ними, опрос мнений, пробные акции. Но только опыт может показать и доказать жизнеспособность различных идей.
Однако, если часто менять дополнительные услуги, не задумываясь о том, нужны ли они вообще, толку будет мало. Из всего многообразия возможностей, манящих своей эффективностью”, бывает сложно выбрать лучшие. Но есть главное правило: акции, дополнительные услуги, “фишки” должны совпадать со стилем и философией ресторана. Кроме того, следует избегать “перебора”.

— Самое сложное при реализации нескольких идей “под одной крышей” — разработать программу привлечения клиентов, относящихся к различным группам, — убеждена Ольга Семанова. — Чтобы избежать ошибок, нужно прежде всего провести исследование потребительских предпочтений, оценить возможности для взаимодействия различных аудиторий. Набор дополнительных услуг должен являться естественным логическим продолжением основной концепции, а сами они — гармонировать друг с другом, чтобы гости воспринимали заведение как единый комплекс. Кстати, позиционирование — задача, намного более легкая для традиционных ресторанов, чем для мультиконцептуальных. К тому же специализация на одной услуге дает прекрасную возможность достичь профессиональных высот в своей рыночной нише. Но и у мультиконцептуальных заведений есть свои плюсы: снижаются — в относительном выражении — издержки на содержание управленческого аппарата, бухгалтерии, организацию единой закупочной и складской служб, охрану, аренду площадей и т.д. Из недостатков можно упомянуть то, что компания, внедряющая дополнительные услуги, вынуждена рассредоточивать ресурсы на нескольких разноплановых направлениях и привлекать профессионалов различных специализаций, неся как прямые, так и накладные расходы.

Помощь идет

Найти профессионалов, способных взять на себя организацию дополнительных услуг, сегодня не проблема.

— Существует множество компаний, специализирующихся как на отдельных направлениях, так и на создании комплекса дополнительных предложений для ресторанов, — говорит Юхан Шкерин. — Стоимость подобной работы в значительной степени зависит от известности и класса фирмы­партнера, имени привлеченного исполнителя, используемого оборудо­ вания и т.д.

— Основываясь на своем опыте, могу сказать, что на рынке достаточно высокопрофессиональных компаний, ориентированных на сотрудничество с ресторанами, — утверждает Мераб Елашвили. — О стоимости их услуг трудно судить в абсолютных величинах: вилка цен в данном случае не имеет ограничений, все зависит от конкретного объема работ. Но в целом соотношение “цена — качество обычно оказывается вполне приемлемым.

Приятное соседство

Подлинные образцы мультиформата являют собой ресторанные комплексы. Один из старейших в России действует на улице 1905 года. Здесь находятся “Антонио”, Мао”, “Обломовъ на Пресне”, “Шинок”, “Ле Дюк” и другие заведения, созданные Антоном Табаковым и Андреем Деллосом в расчете на самую разную публику. В настоящее время завершаются работы по организации еще одного ресторанного комплекса, идеологом которого является господин Деллос. Он находится на Тверском бульваре, в здании, недавно построенном между “Кафе “Пушкинъ” и новым МХАТом. Пока здесь функционируют только “Турандот” и два ювелирных бутика, но скоро компанию им составят еще 3 ресторана.

Основная идея ресторанных комплексов — та же, что и у мультиконцептуальных заведений: за счет широкого ассортимента услуг привлечь посетителей, принадлежащих к различным группам, организовав дело так, чтобы всем им было комфортно. А заодно мотивировать гостей одного из ресторанов приобщиться и к другим представленным концепциям. Взять хотя бы “Турандот”. В нем функционирует 14 совершенно разных по интерьеру залов. Гость, пообедавший в одном из них, вряд ли устоит перед искушением поужинать в другом. Вполне можно ожидать, что, когда комплекс на Тверском бульваре оформится окончательно, львиная доля столичной политической и бизнес­элиты перетечет именно туда.

Комплекс внутри комплекса

В отдельный подвид можно выделить ресторанные комплексы, создающиеся в торгово­развлекательных центрах, кинотеатрах и тому подобных местах оператором, представляющим одновременно несколько концепций. Такая форма организации бизнеса начала получать распространение в России только в текущем году. Один из пионеров направления — “Бразерс и Компания”, объединяющая в мультикомплексы свои бренды «Сбарро”, “Баш на Баш”, “Виаджио” и “Восточный Базар”.

— Концентрация нескольких концепций одного ресторатора в одном месте — отличная идея, — уверен Мераб Елашвили. — При таком подходе посетители получают широкий выбор разнообразных концепций, кухонь и услуг, а девелопер или владелец недвижимости имеет гарантированный людской поток. Формирование рынка пошло по подобному сценарию не случайно. Это выгодная и правильная стратегия развития ресторанного бизнеса, особенно для сетевых операторов. Управление несколькими предприятиями питания, расположенными под одной крышей, позволяет повышать эффективность бизнеса, так как происходит значительное снижение расходов на эксплуатацию, персонал, охрану, рекламу и т.д. Совокупные затраты нескольких ресторанов, функционирующих в одном месте, сравнимы с расходами одного заведения. Но для того, чтобы комплекс оказался успешным, нужно, во-­первых, правильно выбрать месторасположение. И во­вторых, необходимо, чтобы оператор имел достаточный опыт на ресторанном рынке, а его концепции притягивали посетителей. Успех комплексов, объединяющих малоизвестные проекты, вряд ли возможен. Я знаю случай: в одном из региональных ресторанных комплексов местным операторам приходилось организовывать вечерние шоу — только так они могли привлечь посетителей и хоть как­то окупить инвестиции.

Какие дополнительные услуги могут быть предложены одним рестораном?

Дарья Галкина, генеральный директор компании Presto Promo Group:

— В ресторанном бизнесе не может быть ограничений. При выборе дополнений необходимо руководствоваться логикой и делать так, чтобы гости могли получить максимальное количество услуг именно у вас. Если это условие будет выполнено, то проходимость просто не может не увеличиться. Однако важно, чтобы ничто не противоречило общей атмосфере и все в ресторане находилось в гармонии друг с
другом. Далеко не всем гостям по душе изобилие экстравагантных составляющих. К тому же есть концепции, которые плохо сочетаются друг с другом, например, гастрономический ресторан и караоке.

Карина Григорян, совладелец ресторана Sky Lounge:

— Перед тем как определять ассортимент предложений, необходимо исследовать предпочтения посетителей и понять, смогут ли нормально сосуществовать основные и дополнительные услуги. Предложения второй группы должны являться естественным продолжением базовой концепции.

Мераб Елашвили, президент ООО “Бразерс и Компания”:

— Я не люблю мешанины и не признаю формата “все в одном”: суши, русская и французская кухни, караоке, спорт­бар, танцпол… Но, допустим, в хорошем классическом ресторане можно организовать сигарную комнату, а в восточном — кальянную. На мой взгляд, главное — сделать все со вкусом, в стиле заведения и
соблюсти меру.

По материалам сайта www.restoved.ru