Общение с туристом с использованием знаний психологии продаж должно служить основной цели: бизнес- превыше всего. Раз уж клиент пришел в ваш офис, то нужно использовать это таким образом, чтобы он не ушел от Вас без покупки.
Первый этап общения должен служить задаче успешного знакомства. Представьтесь сами и узнайте имя вашего потенциального клиента. Расположите туриста к себе. Пока турист осваивается в новой, непривычной для него обстановке, предложите ему чай или кофе. Расспросите его, как он вас нашел и общались ли вы ранее. Постарайтесь максимально тактично узнать семейный статус, образование и социальное положение клиента, возможно- вам это пригодится. Держите наготове авторучку и лист бумаги, записывайте что необходимо, чтобы не переспрашивать.
После прохождения первого этапа можете приступать к опросу того, что ищет клиент и какие запросы у него как туриста. Во время общения затроньте чувства туриста, направленные на его любовь к себе:
«Нам не так часто приходится отдыхать, не правда ли? Можно себе позволить хотя бы раз в году расслабиться и находиться отдыхом… Не стоит себе ни в чем отказывать… Побалуйте себя… Вы этого достойны…»
Выбирайте красочные слова и выражения, используете запоминающиеся эпитеты, рисуйте яркие картины и образы.
Например, описать посещение Праги вы можете так: «Стоит лишь раз увидеть ее старинную архитектуру, черепичные крыши, пламенеющую готику соборов, услышать мягкую певучую речь, посидеть в погребке за кружкой пива, и вы — в плену. Древние замки, знаменитые курорты, цветущие парки и музыкальные фонтаны — все это тоже Чехия…»
Или, например, рассказывая о Мальдивах: «Это поистине райский уголок для отдыха на лоне тропической природы. Здесь есть все для спокойного, расслабляющего отдыха, сама атмосфера курорта располагает к любви. Здесь можно понырять с маской, полюбоваться поистине восхитительным подводным миром, заняться
дайвингом, водными лыжами, рыбалкой, прокатиться на яхте на необитаемые острова и устроить там пикник…»
Расскажите интересные случаи из ваших собственных поездок или из поездок ваших клиентов. Вы должны пробудить у туриста желание обладать и наслаждаться всем этим. Сыграйте на разнице цен на одни и те же предложения, заинтересовав туриста привлекательной стоимостью. Так, например, если клиента интересуют туры в Лаппеенранту, упомяните, что можно осуществлять поездки в Финляндию на комфортабельных автобусах по маршруту Санкт Петербург — Лаппеенранта или воспользоваться услугами авиакомпании Ryanair. Опишите достоинства того и другого способа передвижения. Взывайте к положительным эмоциям туриста.
Как подобрать клиенту тур
Итак, вы продемонстрировали туристу ваши возможности и ваши преимущества, вы заинтересовали его, включили его воображение, погрузили в атмосферу путешествия и отдыха, разожгли в нем желание. Теперь он готов к поездке. Вам остается подобрать тур и оформить покупку. Дальнейшие рекомендации приводим для поисковой системы ТУРЫ.ру. Это может быть любая поисковая система, принцип один и тот же.
Из множества туров, представленных в системе ТУРЫ.ру, вам необходимо выбрать тот единственный, который полностью устроит туриста. Чтобы после поездки клиент остался довольным и стал пользоваться вашими услугами в дальнейшем.
Вы должны дать туристу то, что он хочет, но сориентировать его выбор в правильном направлении. Ваша цель — чтобы путешественник приобрел у вас тур, остался доволен своей поездкой и стал вашим постоянным клиентом
При подборе тура вы используете следующие рубрики системы ТУРЫ.ру: «Поиск тура», «Горящие туры», «Горящие билеты», «Гарантированные туры и отели», «Минимальные цены», «Срочно», «Сегодня в продаже». В зависимости от потребностей туриста вы ищете тур в какой-то одной из этих рубрик или одновременно в нескольких.
На что следует обратить внимание при подборе тура
Выбор программы тура. Если речь идет об экскурсионной поездке, то, подбирая тур, вы должны вместе с
клиентом выбрать программу, которая будет ему наиболее интересна. Во всех экскурсионных и автобусных турах, размещенных в системе ТУРЫ.ру, есть подробное описание программ, часто с фотографиями посещаемых городов и достопримечательностей.
Выбор отеля. Если речь идет о туре на отдых, вы должны очень внимательно отнестись к выбору, гостиницы, т. к. клиенту предстоит проводить там практически все свое время и от качества сервиса и услуг отеля будет зависеть общее впечатление об отдыхе. Вы должны подобрать отель с приличным уровнем сервиса, за который вам потом не будет стыдно.
В системе ТУРЫ.ру кроме фотогалерей гостиниц есть также описания их услуг, взятые из официальных источников. Уже несколько лет существует возможность для туристов и профессионалов оставлять свои отзывы, например отзывы на отели Египта. Ознакомьтесь вместе с клиентом с описанием услуг и отзывами по выбранному отелю и решите, стоит ли в него ехать. Если турист настаивает на отдыхе в гостинице с не очень хорошими отзывами, но очень низкой ценой, то в этом случае все риски за неудавшийся отдых он берет на себя и не будет иметь право предъявлять вам какие-либо претензии. Но если по своему незнанию или недосмотру вы не предупредили туриста о качестве отдыха в отеле, который вы рекомендовали, то все проблемы лягут на вас. Турист будет расценивать это как ваш непрофессионализм и, в лучшем случае, больше не обратится к вам за подбором тура, а в худшем — предъявит вам иск за испорченный отдых. Отнеситесь с вниманием к этому и постарайтесь подобрать туристу отель, в котором его отдых будет приятным и незабываемым, и вы приобретете в его лице постоянного благодарного клиента.
Выбор цены. Как правило, на каждый отель, представленный в системе ТУРЫ.ру, вы можете увидеть разные цены. В первую очередь это касается массовых направлений отдыха, где с одними и теми же гостиницами работают разные туроператоры. Например, разница в стоимости недельного тура в Египет с проживанием в конкретном отеле категории 5* может составлять $600 на человека и даже больше. При прочих равных условиях это зависит только от туроператора.
Чем отличаются туры разных туроператоров?
Отель и услуги в нем будут абсолютно идентичны, независимо от того, какой туроператор организует программу. Но у разных операторов туристов обслуживают разные принимающие компании, поэтому качество встречи-проводов, трансферов и работы могут отличаться. Хотя в турах на отдых зачастую это не так существенно. Гораздо важнее, если туроператор, у которого вы заказали тур, плохо подтверждает
отели или, что еще хуже, имеет привычку их менять по приезде туриста на отдых.
Чтобы не попасть в неприятную ситуацию, при выборе компании используйте свой личный опыт и рубрику «Отзывы о туроператорах», где агентства делятся нюансами работы с каждой из турфирм, оценивая их деятельность, описывая их достоинства и недостатки. Старайтесь приобретать туры только у туроператоров, отвечающих за свои действия и гарантирующих качественных отдых и размещение в выбранном отеле.
Этим вы убережете себя и клиента от лишних проблем и не станете заложником ситуации.
Учитывайте это при выборе тура и рекомендуйте своему туристу только программы надежных туроператоров, пусть даже их стоимость при этом будет чуть выше. Если турист будет настаивать на туре с минимальной ценой, но у не слишком надежного туроператора, объясните ему все и попросите написать расписку, что в случае возникновения каких-либо проблем всю ответственность он берет на себя. Обычно
после таких предложений турист предпочитает выбрать то, что вы ему советуете.
Подбирая тур, научитесь принимать во внимание все составляющие поездки и находить их оптимальное сочетание.
Ваша задача — подобрать клиенту тур с оптимальным сочетанием следующих составляющих: программы, отеля, туроператора, стоимости.
Как продать тур. Подведение туриста к покупке
Успех продажи будет зависеть от того, насколько умело вы сможете подготовить туриста и подтолкнуть его к принятию окончательного решения — оформлению тура.
Вы уже много сделали, и теперь вам нужно поставить последнюю точку — продать клиенту выбранный тур. Турист не должен уйти без покупки. Ему мало все показать, его нужно красиво подвести к покупке, иначе он уйдет думать и, возможно, навсегда. Получится так: вы его подготовили, а менеджер соседнего агентства
доделает работу за вас — оформит вашего туриста, и все ваши труды пропадут даром. Туриста нужно подтолкнуть к принятию решения, вывести его из состояния нерешительности и неопределенности, создать установку на немедленное действие. Сделать это можно следующими способами:
Установка на покупку. Вы даете туристу установку на покупку тура, составляя свою фразу из двух частей. В первой заложен призыв к действию (произносится уверенно), а вторая обращена к эмоциям и произносится медленно и размеренно, вовлекает и завораживает.
«Возьмете этот тур, и вы действительно получите массу удовольствия от отдыха на этом замечательном курорте».
«Оформим документы, и сможете спокойно собирать чемоданы и готовиться к этой увлекательной поездке».
Ловушка для сознания. Создается своего рода ловушка для сознания, увязывающая реальность настоящего с одним из событий будущего, в котором заложено желаемое действие.
«Как только я вам покажу, вы выберите то, что вам больше всего подходит».
«Как только я уточню наличие тура, мы сможем сразу же оформить все документы».
Необходимость принятия срочного решения. Укажите туристу на последствия возможного бездействия и подведите его к необходимости принятия срочного решения.
— Сейчас высокий сезон и туры раскупаются практически мгновенно…
— К этой базе данных подключено более 2 тысяч агентств по всей России, и каждое из них бронирует туры для своих клиентов… Если кто-то выбрал этот же тур, то нам с вами нужно успеть забронировать раньше…
— Смотрите, еще утром был тур за $340, а сейчас он уже продан. Пока мы с вами говорим, и этот может уйти…
— Этот отель пользуется повышенным спросом, да и цена привлекательная. Такие хорошие туры уходят в первую очередь…
— Если мы сейчас не забронируем для вас этот тур, то завтра его уже может не быть и все поиски нам придется начинать сначала.
Как продолжение вы задаете туристу уточняющий вопрос, с помощью которого проверяете, готов ли он к покупке:
— Если вы готовы бронировать, то я сейчас уточню наличию мест…
— У вас паспорта с собой?..
Иллюзия выбора
Туристу предоставляется на выбор два варианта, причем оба вас устраивают. Вы говорите так, как будто турист уже согласен купить тур.
«Так какой отель будем заказывать — этот или тот?»
«Так какое питание будем брать — «полупансион» или «все включено» ?»
«На каком виде номера остановимся — стандартном или с видом на море?»
«Вы будете оплачивать полностью или вносить предоплату?»
Внимание! Все рекомендации и тексты, приведенные выше, ориентировочные. Они должны применяться и использоваться в зависимости от ситуации. Вам необходимо подстроить их под себя, научиться пользоваться этим так, чтобы все смотрелось органично и воспринималось натурально. Осваивайте, приобретайте необходимые навыки, экспериментируйте и выстраивайте действенные модели поведения. Если такое поведение будет приносить свои результаты, значит вы все делаете правильно!
Информация предоставлена компанией ERM Travel erm-firm.com, занимающейся образовательной деятельностью в сфере туризма: курс турагентов, курс для туроператоров, осуществляются услуги консалтинга турбизнеса.
